CRM dátový model pre lekárov, ambulancie a organizácie

Jeden lekár môže pracovať v dvoch ambulanciách a skupina ambulancií môže patriť jednej organizácii, takže plochý zoznam kontaktov nestačí. Navrhol som viacúrovňový CRM dátový model pre zdravotníckych partnerov, ktorý ide od jednotlivého lekára cez ambulanciu až po jej materskú organizáciu. Nižšie je, ako sa takýto model štruktúruje a akým chybám sa vyhnúť.

Prečo plochý zoznam kontaktov zlyháva

Obchod chce vidieť organizáciu, e-mail chce osobu a call centrum chce toho, kto je práve na telefóne. V plochom zozname sa ten istý lekár objaví dvakrát alebo trikrát a nikto nevie, kto vlastní vzťah.

Úrovne

Bežná štruktúra má tri úrovne.

Osoba: jednotlivý zdravotnícky pracovník.
Ambulancia: miesto, kde osoba pracuje.
Materská organizácia: vlastník jednej alebo viacerých ambulancií.

Osoba môže pracovať vo viacerých ambulanciách a ambulancia má viac osôb, preto osoby a ambulancie prepojte oboma smermi. Každá ambulancia patrí jednej materskej organizácii. Každému vzťahu priraďte interného vlastníka a stav, napríklad záujemca, aktívny partner alebo neaktívny.

Príklad

Toto je ilustrácia, nie skutočný záznam. Lekár A pracuje v ambulanciách X a Y. Ambulancia X patrí do skupiny klinik, ambulancia Y je samostatná a má vlastný záznam organizácie. V CRM je lekár A jeden záznam osoby prepojený s oboma ambulanciami. E-mail mu príde raz, na základe súhlasu tejto osoby. Report pre skupinu klinik zahŕňa ambulanciu X a ambulanciu Y vynecháva.

Polia, ktoré si zaslúžia miesto

Rola a odbornosť, vyberané z pevného zoznamu namiesto voľného textu.
Jazyky a región.
Súhlas pre každý kanál s dátumom a zdrojom.
Posledný kontakt a použitý kanál.
Stav vzťahu a interný vlastník.

Pole pridajte až vtedy, keď ho využíva segment, report alebo scenár hovoru.

Odkiaľ údaje pochádzajú

Zaznamenajte zdroj každého poľa: formulár samotnej osoby, poznámka z call centra, import alebo verejný register. Vopred sa dohodnite, ktorý zdroj vyhráva, keď sa dva rozchádzajú.

Súhlas a ochrana údajov

Zaznamenajte právny základ a zdroj každého súhlasu a marketingový súhlas držte oddelene od správ potrebných na prevádzku služby. Odhlásenie z marketingu sa musí dostať do každého systému, ktorý posiela alebo volá: do CRM, e-mailového nástroja aj call centra. API prepojenie CRM s e-mailovým nástrojom to zabezpečí bez manuálnych exportov. Takéto prepojenie medzi Mailchimpom a CRM som dodal spolu s dodávateľom CRM a e-mailové kampane teraz bežia na segmentoch z CRM.

Prístup sleduje rovnaké úrovne

Ak dátový model napája platformu so zónami pre lekárov a partnerov, pravidlá prístupu majú sledovať rovnaké úrovne: osoba vidí vlastné údaje a materiály a ambulancia vidí to, čo patrí ambulancii.

Čo vám model dá

E-mailové segmenty podľa roly, odbornosti a regiónu.
Podklady pre call centrum, ktoré ukážu osobu, ambulanciu a posledný kontakt.
Reporty podľa ambulancie a organizácie aj podľa kontaktu.
Menej duplicít a záznam, ktorý prežije, keď lekár prejde do inej ambulancie.

Chyby, ktorým sa vyhnúť

Odbornosti ako voľný text, z ktorých sa nedajú robiť segmenty.
Import zoznamov bez porovnania s existujúcimi záznamami.
Súhlas bez zdroja alebo dátumu.
Ambulancia alebo organizácia bez vlastníka.

Vo farmácii sa tá istá štruktúra opisuje cez zdravotníckych pracovníkov (HCP), zdravotnícke organizácie (HCO) a väzby medzi nimi. Logika modelu je rovnaká.